Tencent の奇妙に秘密のカスタマー サービス センターの内部

Apr 29, 2023

ソーシャルメディアアカウントを取り戻すために、私はユーザーが訴訟を起こしに来る深センのテンセントオフィスを訪れた。

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久しぶりです。 数週間の中国から戻ってきたところです。 パンデミック以来、初めての訪問でしたが、いくつかの変化に気づきました。上海の路上を走る車の半数が電気で動くようになりました。 高速鉄道に乗るには顔をスキャンしなければなりませんでした。 そして私は旅行中ずっとコインもクレジットカードも一枚も使いませんでした。デジタルウォレットは文字通りどこでも受け入れられます。

中国で私が立ち寄った場所の 1 つは、テンセント、ファーウェイ、DJI などの多くの中国テクノロジー企業の本拠地である南部の都市、深センでした。 深センに行く理由はいくつかありましたが、不安になった理由が 1 つありました。15 年間使用していたソーシャル メディア アカウントを取り戻すために、テンセントの謎のカスタマー サービス センターに行きたかったのです。

ご存じない方のために説明すると、テンセント帝国を立ち上げた最初のソフトウェアは、デスクトップ インターネット時代の中国で頼りになるインスタント メッセージング プラットフォームである QQ でした。 そこから Tencent は、ブログ、電子メール サービス、音楽とビデオのストリーミング、ゲーム、そして最終的には WeChat を提供する強力な複合企業に成長しました。 WeChat が成功するまでの長い間、QQ アカウントは本質的にデジタル アイデンティティであり、人々は相互に接続し、あらゆる種類の Tencent サービスにアクセスするためにそれを使用していました。

QQ には、日記、チャット履歴、仕事上の電子メールなど、10 年以上にわたる個人的なアーカイブがあります。 しかし、2021年11月にアカウントが突然停止されて以来、アクセスできなくなりました。 その前の数か月間、私は QQ による LGBTQ コンテンツの検閲に関する記事をレポートしたり、取り組んでいた他の記事の情報源に接続したりするためにこのツールを使用していました。 しかし、その行為が出場停止につながったかどうかは不明だ。

アカウントを回復しようとしましたが、そのアカウントには長い間無効化されていた子供の頃の携帯電話番号が登録されていたため、壁にぶつかりました。 深センのカスタマー サービス センターのことを知るまで、私は基本的にそれを諦めていました。

顧客サービスへの対応は、常にイライラするものです。長い待ち時間、定型的な応答、役に立たない担当者がいるのは当たり前のことです。 Tencent は最後の手段として物理センターを提供します。 深センに旅行する意思がある場合は、担当者と直接会って主張することができます。

1月には、16歳の中国の十代の少年が一人で1,300マイル以上離れてテンセントのカスタマーサービスセンターまでやって来たとして話題になった。 私と同じように、彼も QQ アカウントを停止されました。 テンセントと何ヶ月もやり取りをし、正式な苦情を申し立てたが効果がなかった後、彼の訪問のおかげで、ついに彼はアカウントを取り戻した。

湿気の多い4月の日にカスタマーサービスセンターに到着しました 。 このセンターはテンセントとは無関係のオフィスビルの1階にあるが、同社の本社からはわずか数マイルしか離れていない。 奇妙に秘密に感じられました。外にはそれが何であるかを示す標識がありませんでした。 警備員がドアの外に立って、通行人全員になぜそこにいるのか熱心に質問していました。

応接室に入ると私の前に6人ほど並んでいた。 私たちはセキュリティ探知機を通過し、すべてのバッグと飲み物を保管するように指示されました。 壁の標識には、このセンター内での録音、写真撮影、大声での会話は禁止されていると書かれていました。 私は音声を録音しようとしましたが、すぐにそこにいた3人の警備員のうちの1人に気づかれました。 「先生、ここでは録音することはできません」と彼は私が録音を削除するのを見ながら言いました。

保安検査を通過した後、私は待合室に案内されました。そこでは、全員が白いシャツと黒いズボンを着たさらに多くの警備員が訪問者を見守り、サポートスタッフとして苦情情報を事前に入力するよう人々に指示していました。私が正当な所有者であることを証明するための QQ アカウントの詳細。

テンセントの担当者が私の訴訟を処理するのをソファで待っている間、私は待合室にいる他の訪問者の話を盗み聞きしていました。ある女性は、夫が久しぶりの海外生活を終えて最近中国に戻ってきたが、デジタルウォレットを再開できなかったためにやって来た。 ある老人は、訛りが濃いため、警備員に自分のことを伝えるのに苦労しました。 代伍（商品の再販業者）として働く別の女性は、自分は偽造品の販売を理由にWeChatアカウントが停止され続けていると不満を漏らしていたが、自分はそんなことはしていないと主張していた。 母親は16歳の息子を連れてやって来たが、息子はテンセント所有のモバイルゲームに1万ドル以上を費やし、許可なく自分の銀行口座を使用していた。 おそらく自分が失敗したことを知っていたであろう少年は、ゲーム活動について正しい情報を伝えなかったとしてサポートスタッフから咎められながらも、床を見つめながら低い声で話し続けた。

センターにいる人々を見て、テクノロジー企業が中国の日常生活にとっていかに重要な存在になっているかを思い出させられました。 ここ米国では、Meta や Google の製品を使用しなくても快適に生活できるでしょうが、今日の中国で WeChat や他の Tencent アプリに遭遇せずに生活することを想像するのは困難です。

実際にテンセントのオフィスにいたとき、さまざまな手順に従うように言われ、写真を撮っていないか監視されていたとき、ユーザーとテンセントの間の力の不均衡をさらに痛感しました。そして、そこに立った私は、2020年にまさにその建物の屋上から飛び降り自殺で亡くなった男性がいることを知りました。 テンセントはその日、この男性と接触したことを否定したが、被害者の親族は、WeChatアカウントが停止され、何度も苦情を申し立ててもアカウントを取り戻すことができなかったため、そこに行ったと語った。

1時間待ってテンセントの顔認証ID認証システムに必要な自分の動画を撮るなどの手続きを経て、QQアカウントを取り戻した。

このスーパーアプリは、まれな民主化デモの画像を共有したユーザーを禁止した。 彼らは今、アクセスを取り戻すことを切望して「告白文」を投稿している。

センターの全員が私ほど幸運だったわけではありません。 息子を連れて来た母親には、「未成年ユーザーに対処する専門家」が1日以内に連絡すると言われたという。 「でも、今日はここに来るために休暇を取ったので、明日は家に戻らなければなりません。もう来ることはできません」と彼女は言った。 テンセントのスタッフは、明日電話があると彼女に保証し、「ここで待っているのは時間の無駄だ」と付け加えた。

偽造品販売のせいでWeChatアカウントを停止された女性は、顧客担当者と口論になった。 彼女はブランド側から通報があったとは信じていなかったが（テンセントに連絡したのはダイソン氏だった、と代表者は述べた）、敵が彼女を密告したと主張し、その密告者が誰なのか知りたかったという。 口論は、女性がソファに倒れ込み、停職処分で生活が奪われたと泣きながら終わった。 「このビジネスはもうやめたほうがいいかもしれない」と彼女はすすり泣きました。 「事態はすでに非常に困難になっています。」

その日は私が望んでいたすべての答えは得られませんでした。 「テンセント：私たちが行っていることはすべてお客様のためです」と書かれた壁の看板の前に立っている顧客サービス担当者は、そもそも何が原因で私のアカウントが停止されたのかを教えてくれませんでした。 おそらく、私があまりにも多くのグループチャットに連絡先情報を残したからだろう、と私が説明した後、彼女は、主にインタビューする人を見つけるためにそれを使っていたと言いました。 「グループチャットの数は多すぎますか?」 私は尋ねた。 「絶対的な数はないんです」と彼女は答えた。

私がセンターを出るときも、警備員はまだ入り口の前に立っていて、誰かが近づいてくるのを警戒していました。 白いシャツを着た男が通りかかったので、警備員はすぐに何しに来たのかと尋ねました。 「ただトイレを探しているんです」と彼はぎこちなく答えた。 数歩離れたところで振り返って中心部の写真を撮りました。 二度と戻らなくて済むことを願っています。

Tencent のカスタマー サービス担当者とオンラインまたは直接やり取りしたことがありますか? [email protected] にメールを送って、あなたの経験を教えてください。

1. バイトダンスの米国部門の元幹部は、同社が中国のインターネット規制当局への賄賂を促進したなど、いくつかのジューシーな主張を行い、同社に対して不当解雇訴訟を起こした。 (ニューヨークタイムズ $)

2. 中国警察は、ChatGPT を利用して列車事故のニュースを捏造したとして男を逮捕し、これは中国初の ChatGPT 関連の逮捕となった。 (中国プロジェクト $)

3. TikTokの中国版姉妹アプリDouyinでは、人工知能によって生成されたコンテンツにラベルを付けることをクリエイターに義務付けている。 (セマフォー)

4. 元 DeepMind 研究者は、AI を伝統的な中国医学と比較します。理論は曖昧で満足のいくものではありませんが、どういうわけか機能します。 (有線$)

5. 有名な中国系シンガポール人の歌手ステファニー・サンが、毎日数十曲を突然「リリース」している。 ファンはAIツールを使って彼女の声を他の人気曲に置き換えている。 (テッククランチ)

6. 米国中の通信事業者は、中国製の機器を「廃棄して交換」する必要があるが、その費用のかかるプロセスにより、一部の通信事業者は廃業に追い込まれている。 (ニューヨークタイムズ $)

7. 4年にわたる画期的な訴訟により、中国の独身女性が卵子を凍結することが許されるかどうかが決定される可能性がある。 (ロイター$)

8. テスラは潜在的な安全上のリスクを理由に中国で110万台の車をリコールしているが、これは2019年以降の中国での販売台数のほぼすべてに相当する。（CNN）

5月12日、中国の大手携帯電話会社の1つであるOPPO（世界のスマートフォンの8％を製造している）は、マイクロチップ事業のZekuを突然閉鎖し、従業員3,300人を解雇した。 中国の技術出版物 36Kr によると、同社は重大な財務問題に陥っていなかったため、この発表は Zeku のほぼすべての従業員を驚かせたという。

2019年に設立されたZekuはかつて、中国のスマートフォン企業がクアルコムのような外国企業に頼らずに独自のチップを製造する数少ない希望の1つとみなされていた。 閉鎖される前に、同社はOPPO携帯電話に使用される2つのハイエンドチップ製品の開発に成功し、3つ目はTSMC工場での生産テストを行っていた。 突然の決定に中国の半導体業界は困惑している。 考えられる合理的な説明の1つは、世界のスマートフォン市場が長期的な縮小に向かう中、OPPOが研究開発費の高騰を懸念しているということだ。

他の中国の半導体企業もゼクから出てくる優秀な人材を競って獲得しようとしているが、解雇された人材を業界がすべて吸収するには長い時間がかかるかもしれない。

中国の出版物Sixth Toneが報じたように、中国における最新のバイラルマーケティング手法は、タイムズスクエアの看板に乗り込むことだ。 昨年建設された 18,000 平方フィートの LED スクリーンにより、わずか 40 ドルでニューヨーク市の中心部で 15 秒のビデオクリップを放送できるようになりました。 中国のブランド、インフルエンサー、あるいは友人への革新的な誕生日プレゼントを必要とする一般人はすぐに注目を集めました。 もちろん、ほとんどの通行人はこれらのビデオにあまり注目しません。 それはすべて、中国のソーシャルメディアで自慢の権利を獲得することです。

職場ツールの魅力は、仕事プロジェクトの組織化をはるかに超えています。 多くのユーザーは、自由時間を管理するのにも同様に便利だと感じています。

ヘルスケアのための IT インフラストラクチャを再考すれば、私たちの方向性を病気から健康へと変えることができるでしょう。

ステークホルダーの信頼を構築し維持することは、現在、経営幹部全体の重要な責任となっています

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